설득심리학

 

사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 법칙 을 읽고

 

 

 

 

설득하고 설득당하고

심리학은 사람을 대상으로 하는 학문이므로 모든 이가 관찰 대상인 동시에 관찰자가 될 수 있다. 결국 심리학은 그 자체가 우리 자신의 생활과 밀접한 관계를 가진 학문이 될 수 밖에 없는 셈이다. 설득의 심리학은 특별히 생활 가운데서 우리의 의사결정 과정을 분석해 보고 올바른 의사결정을 위한 훈련을 언급하고 있다.            무엇보다 체통과 체면을 중요시하는 우리의 전통적인 사고에서도 보여지듯, 우리 의 생활 가운데 내려지는 의사결정과 행동은 사회적 관습이나 외부인자에 의해 어쩔 수 없이 혹은 무의식적으로 최초의 의사와는 동떨어진 방향으로 결정되어 지곤 한다. 특별히 상술이나 협상에 능한 이들은 이러한 우리의 의사결정의 법칙을 악용하기도 하며, 특정한 의도가 담긴 영향과 암시를 주어 우리의 의사결정을 좌지우지 하기도 한다. 이 책의 원제인 Influence: Science and Practice 는 의사결정에 영향을 주는 영향력을 과학(이성)뿐 아니라 관행(정서적 혹은 사회적 영향)에 대해서 이야기하고자 했음을 잘 보여주고 있다.

 

설득의 심리학이란 표제 자체가 독자들의 마음을 움직이기에 충분할 만큼의 설득력을 가진다고 나는 생각한다. 우리가 살면서 맺는 모든 인간관계는 대화를 통해 이루어 지고 그 대화 속에는 설득의 법칙이 존재한다. 일상 생활 속에서 우리는 타인을 설득하기보다는 설득당하는 상황에 더 많이 처하게 된다. 이책은 한 마디로 인간의 내면을 움직이게 만드는 법칙들을 보여주는 책이다. 우리가 살아가면서 겪게 되는 갖가지 상황에서 어떻게 우리의 마음이 결정되는지를 보여주고, 또한 우리가 관계를 맺으며 살아가는 주위 사람들을 자기 자신의 뜻대로 보다 쉽고 효율적으로 움직이게 할 수 있는 전략들이 많은 예시를 통해서 쉽고 흥미롭게 전개되어 있다. 다시 말해 내가 처한 상황에서 어떻게 대처할 것인가에 관한 행동지침서 역할을 충분히 해내고 있다.

누구나 살면서 한번쯤은 "도를 아십니까?"라고 물으며 접근하는 사람을 만난 적이 있을 것이다. 이상하게도 나는 그런 사람들의 집중 표적이 되곤 했다. 그럴 때마다 차마 모질게 하지 못해서, 그 사람들의 얘기를 다 들어준 후에야 미안하다는 표정으로 겨우 그들을 뿌리치고 내 길을 가곤 했던 기억이 난다.  나이가 들면서 조금 더 잘 대처 하기는 했지만, 그래도 여전히 그런 경우를 당하면 그들로부터 벗어나기가 곤란했다. 하지만, 이 책을 읽으면서 생각지도 못했던 것들을 발견했다. 특히나 내가 무언가에 빚진 것 같은 느낌 때문에 어쩔 수 없이 그 사람들의 얘기를 의무적으로 들어주거나 또는 다른 사람의 정보를 말하거나 또 물건을 산다거나... 그렇게 할 필요가 없는 것이었다. 이 책은 무엇보다도 죄책감 같은 느낌 들지않고 설득을 하려는 사람에게서 당당하게 빠져 나올 수 있는 자신감을 얻게 해 준다.

 

이 책을 읽어가다 보면 내가 그 동안 왜 쓸데없이 충동구매를 했었는가도 새삼 깨닫게 되었다. 원래부터 1000원인 물건을 판매할 때와, 1000원짜리 물건을 똑같이 팔면서도 '2000원짜리 물건을 반값에 드립니다!'라고 할 때의 효과는 확연히 다르다. 그만큼 사람들은 심리수법에 속고 속이는 관계를 이루고 있는 것이 아닌지….   이책을 읽은 후 한 독자는 '나만 알고 있을 수 있게 이 책이 빨리 절판 되었으면 좋겠다.' 라고 말했다고 한다. 다른 독자들이 설득의 법칙을 알게 되어 나를 설득하려고 시도하기 전에 이 책이 절판이라도 되기를 바라는 심정, 이책을 읽은 독자라면 누구라도 공감할 수 있을 것 같다. 이 것은 책에 쓰여진 내용이 얼마나 우리에게 유익하고 의미 있는지를 말해주지 않는가?

 

6가지 설득의 법칙과 실 예

사회생활의 기본은 의사 소통이다. 특히 상대를 설득시켜 나의 뜻을 관철시키는 능력은 성공으로 이끄는 주요한 요소다. 개인간, 기업간, 국가간의 대화와 협상에서 설득의 기술이 중시되는 것도 이런 까닭이다.

이 책의 저자인 로버트 치알디니는 미국 애리조나 주립대 심리학과 석좌 교수로 이 책을 쓰기 위해 여러 가지 경험을 직접 체험해 보았다고 한다. 설득에 대한 오랜 학문적 연구 결과를 확인하기 위해 외판원이 되어 보기도 하고, 설득전략을 알기 위해 세일즈맨이 되며, 자선기금 조성자, 광고업자 등 여러 사회체험을 통해 이론에 대한 근거를 제시하고 있다. 사회체험을 통해 로버트 치알디니 교수는 온갖 종류의 사람들이 펼치는 설득 전략을 세밀히 분석하였고, 체험과 이론이 한 쌍을 이루어 만들어진 설득의 법칙들을 설명하고 있다.

"설득의 심리학" 은 사람의 마음을 사로잡고 상대를 설득하는 방법을 인간의 6가지 심리적 법칙을 통해 보여준다. 상호성의 법칙, 즉 대부분의 사람이 반사적으로 은혜나 친절에 보답을 하려는 본성을 이용하여, 일보후퇴 이보 전진의 방식으로 작은 선의를 제공하고 큰 실익을 챙긴다. 일관성의 법칙은 믿음이나 자아의 자부심과 우수성을 일관되게 유지하거나 보호하고자 하는 특성이 있다는 것이다. 이를 이용하면 경제적, 사회적 손해에도 불구하고 의사결정시 자신의 일관성을 보호하는 방향으로 결정을 내리게 되곤 한다. 또한 사회적 증거의 법칙을 이용하는 경우는, 근거가 불분명한 광고 등과 같이 조작된 사회적 증거를 이용하여 다수에게 오류가 포함된 판단의 근거를 제공하는 경우이다. 호감의 법칙은 오늘날 만연되는 오류로 외모나 외적 요소에 의해 선입견을 가지고 의사결정을 하는 것이다. 전문가의 지시나 발언을 진위를 따지지 않고 무조건적으로 수용하는 것은 권위의 법칙에 의한 오류를 보여주는 대표적인 경우이다. 마지막으로 희귀성의 원칙은 재화나 서비스 등이 경쟁 상태에 놓이게 함으로써 원래의 가치보다 비논리적으로 상승되도록 유도하는 것이다.

 

나도 모르게 행하던 수많은 행동들이 사실은 이러한 심리학적 이론에 따르고 있었다는 사실에 놀랐다. "점포정리"라고 씌여진 가게 앞을 그냥 지나치지 못했던 것(희귀성), 사랑의 열매를 달아주면 왠지 성금을 해야 할 것 같은 의무감에 성금을 했던 일들(상호성), 내가 아니라도 누군가가 하겠지 했던 생각들(사회적 증거)을, 내가 왜 그렇게 했는지도 모르는 상태에서 내 행동들의 이유를 알 수 있었다. 또한 신용카드 판매원이 선물 공세를 펴는 것은, 받은 만큼 돌려줘야 한다는 상호성의 법칙 때문이다. 영어교재 판매원이 설문조사부터 하는 건 일관성 법칙을 겨냥한 행동이다. 영어에 관심이 있다고 해놓고 교재 구입을 거절하기 어렵기 때문이다. 다른 사람들과 행동을 같이 한다는 "사회적 증거의 법칙", 예쁜 사람은 마음씨도 곱다는 "호감의 법칙" 등도 흥미롭다. 

설득의 심리학에서 제시한 6가지 법칙은 마치 동전의 양면과도 같다. 올바른 의사결정을 위해서는 이러한 6가지 법칙을 인지하고 잘못된 결정을 배제해야 하지만, 반면 영업이나 세일즈를 하는 경우라면 일반적인 의사결정의 비과학적 관행을 적극적으로 이용하여 그것을 인식하지 못하는 이들에게 더 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 문제는 도덕성과 개인의 성숙이다. 도덕성을 저버린 의도적인 과도한 간섭은 가뜩이나 범람하는 정보와 지식의 시대를 살아가는 한 개인을 더욱 어려운 처지로 몰고 갈 것이다. 그러므로 개인도 의사 결정의 순간마다 늘 스스로에게 객관적인 질문을 통해 자신의 중심을 잃지 않고 바른 의사결정을 할 수 있는 능력을 배양해야 하며, 이것이 오늘날을 살아가는 또 하나의 중요한 생존능력이 됨을 인지해야 할 것이다.

 

우리는 왜 함정에 빠지는가

사람들은 본인 자신이 매우 논리적이고 이성적이라고 생각하는 경향이 있다.

지만 실제 행동에 있어서도 논리적이고 이성적인지는 많은 논란의 여지를 남기고

있는 것이 사실이다. 논리적이고 이성적인 척하는 사람일수록 오히려 의사결정의

문제에 있어서 올바른 선택을 하지 못하는 사례는 우리 주변에서 쉽게 찾아 볼 수

있다. 실제로 우리는 논리적이고 이성적인 선택보다는 감성적인 선택에 이끌리는

경향이 있다.

그렇다면 왜 우리는 이러한 함정에 빠지는 것일까? 인간은 서로가 공존 공생한다는 믿음으로 살아간다. 이러한 믿음을 바탕으로 의사소통이 이루어지고 있는 것이다. 이러한 것을 마케팅이나 선거에 이용하는 것이 상호성의 법칙이라고 할 수 있다. 그리고 사람들은 자신의 인지에 대단한 신뢰를 보이기 마련이다. 따라서 자신의 선택이 조금 잘못되었더라도 자신의 인지가 부조화하는 것을 싫어하는 경향이 있기에 자신의 선택에 대해서 커다란 지지를 보내게 된다. 이것이 일관성의 법칙이라고 할 수 있다. 또한 많은 사람들과 자신이 분리되어 있다는 것을 지극히 싫어하는 경향성을 사회적 증거의 법칙에서 찾을 수 있다. 그리고 우리는 첫인상에 많은 의미를 두는 경향이 나타난다. 이러한 경향성은 호감의 법칙을 통해 이해할 수 있다. 그리고 비논리적인 방법이기는 하지만 다른 사람의 이야기를 묵살하거나 아니면 자신의 이야기를 돋보이게 하기 위해 위대한 사람들의 사례를 제시하기도 한다. 이것이 권위의 법칙이라고 할 수 있다. 마지막으로 독특한 것을 소유하고 싶다는 사람의 욕구를 설명할 수 있는 것이 희귀성의 법칙이라고 할 수 있다. 이러한 여섯 가지 법칙이 가장 많이 응용되고 있는 것이 아마도 마케팅일 것이다. 다양한 마케팅 전략과 전술을 통해 소비자는 살 수 밖에 없도록 만드는 판매자의 노력에 감탄하지 않을 수 없다.

 

대화의 기술

21세기는 20세기의 대량생산 대량소비의 시대를 넘어 관계의 시대 라고 한다. 이러한 관계의 시대에 다른 사람과 차별화 될 수 있는 능력 중의 하나가 바로 커뮤니케이션 능력 즉 설득 이라고 할 수 있을 것이다. 다른 사람과의 관계를 원만히 하는 것을 넘어 다른 사람에게서 가치를 이끌어내는 능력이라고 해도 과언은 아닐 것이다. 이렇게 중요한 역량 중의 하나인 설득을 익히는 것은 21세기의 성공의 지름길이라고 생각된다.

이 책은 단순하게 설득이란 것을 사람들이 어떻게 느끼고 반응하는지에 대해서만 나열하지 않고, 이를 통하여 우리들이 같은 상황 또는 비슷한 상황에서 어떻게 대처해야 하는지 말해주고 있다. 상대방을 설득하는 방법이나 설득당하지 않는 방법을 자세하게 풀었다기 보다는 우리들이 갖고 있는 설득에 관한 심리를 적재 적소에 이용할 수 있게 해준다. 이 책에서 얘기되고 있는 법칙들은 사실, 현실에서 우리가 항상 겪고 있는 것이고 잘 알고 있는 것들이다. 하지만, 알고는 있지만 그 효과나 실체, 어째서 그런 기술들이 그렇게 우리에게 작용하는지에 대해서는 잘 알고 있지 못하는 것이었다. 사람의 마음을 사로잡는 여섯가지 법칙! 이 법칙들은 빠른 의사결정을 돕기 위해, 그리고 원만한 사회를 유지하는데 꼭 필요한 법칙들이다.  y